يمثل إطار "ريادة" مبادرة محورية في مجال الخدمات الاجتماعية في أبوظبي. حيث يقدم معايير موحدة من شأنها تعريف القطاع الاجتماعي، تعزيز اتساق السياسات، دعم التنسيق بين الشركاء وتحسين ترابط الخدمات. وبشكل أساسي، يرسخ الإطار نظام متكامل يمكن من خلاله تقييم جودة الخدمات المقدمة والممارسات المتبعة في القطاع الاجتماعي والعمل على تحسينها وتطويرها.

تم تطوير إطار "ريادة" من خلال بذل جهود شاملة وتعاون بقيادة دائرة تنمية المجتمع. وشملت عملية التطوير إجراء مقارنة معيارية لأطر الجودة الوطنية والدولية في مجالات تقييم الجودة، وسياسات الرعاية الاجتماعية، وتقديم الخدمات. كما تضمّن العمل تقييم جاهزية القطاع الاجتماعي في أبوظبي للتنفيذ، وبما يتماشى مع المبادرات ذات الصلة التي تعمل عليها الدائرة. وتم الحرص على تطوير إطار "ريادة" استنادًا إلى أفضل الممارسات العالمية، مع مواءمته لثقافة إمارة أبوظبي وسياق منظومة الرعاية الاجتماعية فيها.

تم تنفيذ المرحلة التجريبية لإطار "ريادة" في الربع الرابع من عام 2022 مع عدد من مقدمي الخدمات الاجتماعية البارزين في إمارة أبوظبي. وأسهمت المخرجات والدروس المستفادة من هذه المرحلة في تطوير وصقل إطار "ريادة" وخطة تنفيذه النهائية. وفي 23 نوفمبر 2023، تم الإطلاق الرسمي لإطار "ريادة" وتطبيقه على جميع منشآت الرعاية الاجتماعية في إمارة أبوظبي.

يُطبق إطار "ريادة" لتقييم جودة الخدمات على جميع منشآت الرعاية الاجتماعية العاملة في إمارة أبوظبي، سواء كانت حكومية أو خاصة أو تتبع القطاع الثالث.

في هذه المرحلة الأولية من التنفيذ، سيتم تبني نهج تطويري، للتركيز على تعزيز التفاعل الفعال مع إطار "ريادة" بدلاً من التركيز على تحقيق النتائج الفورية. ولضمان الاستفادة المثلى من أطر الجودة، من الضروري ترسيخ الالتزام وبناء ثقافة التعلم والتطوير بين جميع الجهات المعنية. وبناءً عليه، تؤكد دائرة تنمية المجتمع التزامها بالسعي إلى تحقيق الجودة باعتبارها عملية ديناميكية للتحسين المستمر، وليست نقطة وصول ثابتة.

من المتوقع أن يساهم تطبيق إطار "ريادة" في الحصول على تجربة تعليمية ومعرفة شاملة عن القطاع الاجتماعي تساعد على تطوير الإطار بشكل أفضل. كما يساهم تنفيذ الإطار على فهم ومعرفة الحدود والمستويات المناسبة لتطبيق معايير، وسيضمن فهماً واضحاً لهيكل القطاع الاجتماعي في الإمارة وجودة خدماته.

انطلاقًا من أهمية الارتباط بين تطوير السياسات وتقديم الخدمات، سيُمكّن تطبيق إطار "ريادة" دائرةَ تنمية المجتمع من تحديد التحديات والنجاحات والاتجاهات التي يشهدها تقديم خدمات الرعاية الاجتماعية في أبوظبي. وسيعزّز ذلك مستوى الاتساق والمواءمة بين تطوير السياسات، وتقديم الخدمات، والممارسة على أرض الواقع.

يتم جدولة منشآت الرعاية الاجتماعية للتقييم استنادًا إلى حالة ترخيصها لدى دائرة تنمية المجتمع وتسجيلها في نظام "ريادة" الإلكتروني، مع مراعاة نوع خدمات الرعاية الاجتماعية التي يتم تقديمها في المنشأة والمدة التشغيلية التي تساوي أو تتجاوز سنة واحدة، وعليه يتم تحديد مواعيد الزيارات التقييمية الميدانية بشكل سنوي أو وفق ما تراه الدائرة مناسبًا.

يرتكز إطار "ريادة" على ركيزتين أساسيتين في التقييم: الأولى هي التقييم الذاتي الذي تُجريه المنشأة داخليًا، والثانية هي التقييم الميداني في موقع المنشأة والذي تنفّذه هيئة خارجية نيابة عن دائرة تنمية المجتمع.

يقصد بالتقييم الذاتي أن تقوم المنشأة بتقييم مدى التزامها بالمتطلبات الواردة في المعايير المنصوص عليها في إطار "ريادة" وقياس مستوى تقدم أدائها باستخدام أداة التقييم الذاتي المخصّصة لذلك.

أولًا، يجب على مقدم الخدمة الاطلاع جيدًا على معايير إطار "ريادة"، وإرشادات التقييم، ومنهجية احتساب الدرجات، والتي يتم شرحها في ورش التوعية. كما ينبغي على الأفراد المخولين عن المنشأة والمكلّفين بتنسيق تنفيذ معايير إطار "ريادة" داخل منشآتهم التواصل المباشر مع دائرة تنمية المجتمع وهيئة التقييم الخارجية ، وحضور ورش التوعية والتدريب المخصصة لمقدمي الخدمات حول تنفيذ إطار "ريادة" قبل بدء التقييم الذاتي.

سيتم تقديم الدعم العملي والتوجيه لمنشآت الرعاية الاجتماعية من قبل مكتب تجربة متعامل بلا جهد في دائرة تنمية المجتمع، إضافة إلى هيئة التقييم الخارجية المتعاقد معها نيابة عن الدائرة. و يشمل هذا الدعم ورش عمل وجلسات تدريبية على معايير إطار "ريادة" لمنشآت الرعاية الاجتماعية و والأفراد المخولين عن هذه المنشآت ممن تقع ضمن مسؤولياتهم مهام تعزيز وتطوير الجودة في هذه المراكز، حيث سيكون لهؤلاء الأفراد دور محوري في تنفيذ إطار "ريادة".

يُظهر مقدمي الخدمات في القطاع الاجتماعي لإمارة أبوظبي مستوات متفاوتة من النضج المؤسسي. فبعض هذه المراكز تعتبر حديثة التأسيس، بينما تمتلك مراكز أخرى خبرة طويلة وممارسات راسخة. وعلى الرغم من هذا التباين، يُتوقَّع من جميع مقدمي خدمات الرعاية الاجتماعية القائمين أن تكون لديهم — ولو بدرجات مختلفة — أنظمة وإجراءات تدعم الممارسات الجيدة وتُسهِم في رصد وضمان جودة الأداء.

يوفر إطار "ريادة" معايير موحدة ومنظمة يمكن من خلالها توثيق وتسجيل هذه السياسات والإجراءات والممارسات القائمة من خلال تقييمها بحسب متطلبات الإطار. لذلك، فإن تطبيق "ريادة" لا يفترض بالضرورة إنشاء أعمال جديدة أو إضافية، بل يقدّم آلية لتجميع وتنسيق الأنشطة المرتبطة بالامتثال وجودة الأداء. ومن المتوقع أن يساهم هذا النهج في إعادة تنظيم هذه الجهود وتوجيهها ضمن إطار واحد، بما يعزز الكفاءة عبر مختلف الجوانب.

نعم، تُلزَم المؤسسات الحكومية والخاصة التي تقدم خدمات الرعاية الاجتماعية بالاضافة الى القطاع الثالث على المشاركة في إجراءات تقييم إطار "ريادة" بشكل مستمر نظراً لأن هذا الإطار هو أداة تنظيمية رئيسة تم تطويرها من قبل دائرة تنمية المجتمع، بصفتها الجهة المنظمة للقطاع الاجتماعي في إمارة أبوظبي.

سيتم الإبلاغ عن أداء مراكز الرعاية من خلال تقرير يتضمن نتائج التقييم، نقاط المطابقة وعدم المطابقة إلى جانب درجة التقييم والتصنيف لكل محور بالإضافة إلى إجمالي درجة التقييم والتصنيف. وبناءً على مقياس التقييم العام لريادة والمكون من أربع مستويات، ستمنح مراكز الرعاية الاجتماعية تصنيفاً للتقييم الذي سيكون بمثابة مرجعية للتحسين المستمر. وسيُاسهم هذا التصنيف في تمكين وضع آلية للحوافر ونظام للمساءلة العامة.

سيتم تقييم جميع المراكز التابعة لمؤسسة واحدة بشكل فردي ومستقل عن المراكز أو المنشآت الأخرى. وعلى الرغم من أن جميع المراكز تشترك في نفس التوجّه الاستراتيجي والأطر والسياسات، إلا أن مستوى التنفيذ والممارسات قد يختلف بينها. وبناءً على ذلك، سيتم جمع الأدلة من كل منشأة/ مركز بشكل منفصل لضمان التحقق من مدى المواءمة ورصد الممارسات الخاصة بكل مركز.

لإثبات امتثال المنشأة لمعايير ومتطلبات إطار "ريادة"، يجب أن تكون الأدلة المطلوبة متوفّرة للمقيّمين عند تقديم التقييم الذاتي وخلال التقييم الميداني؛ وإلا فسيتم اعتبارها غير متوفرة أو غير موجودة.

تتوفرنسخة باللغة العربية من إطار "ريادة" لدعم فهم مراكز الرعاية الاجتماعية لمعايير الإطار. إلا أن عملية التقييم وإجراءاته، والتواصل الرسمي، وإصدار التقارير ستكون جميعها باللغة الإنجليزية.

ستقوم جهة التقييم الخارجية بإخطار مراكز الرعاية الاجتماعية بخطة التقييم بما يشمل المواعيد والموارد والمتطلبات والاستعدادات التي يجب القيام بها لأيام التقييم الميداني. ويتعين على المنشأة تزويد جهة التقييم الخارجية بالمعلومات المطلوبة لاستكمال خطة التقييم.

على الرغم من أن التقييم الذاتي يعد من الشروط الواجب استيفاؤها قبل التقييم الميداني، إلا أن عدم تسليم التقييم الذاتي لن يعيق أو يمنع إجراء التقييم الميداني. ومع ذلك، سيجعل إجراء التقييم الميداني أقل كفاءة وسيزيد من صعوبة التقييم على كلٍّ من المنشأة وجهة التقييم الخارجية بسبب ضعف إدارة الوقت وعدم توفر الأدلة المطلوبة.

تتوقع جهة التقييم الخارجية من منشأة/ مركز الرعاية الاجتماعية الرد على خطة التقييم من خلال تحديد الأشخاص الذين سيشاركون في عملية التقييم. وهذا يدل على تعاون والتزام منشأة/ مركز الرعاية الاجتماعية بمبادرات الدائرة في تحسين جودة الخدمات. ومع ذلك، ستستمر جهة التقييم الخارجية في إجراء التقييم الميداني حتى في حال عدم تلقي أي رد من المنشأة. وسيعتبر عدم الرد بمثابة عدم تعاون وسيتم رفعه إلى دائرة تنمية المجتمع.

الخضوع للتقييم الميداني إلزامي، وفي حال عدم إجراء التقييم الميداني كما هو مخطط له لأسباب مقبولة ومعتمدة من قبل دائرة تنمية المجتمع -مثل الحالات الطارئة- فستتم إعادة جدولة التقييم. أما في غير ذلك، فسيُعتبَر التقييم مكتملًا، وسيكون تصنيف المنشأة هو "مبتدأ".

إن استغرق التقييم وقتاً أطول مما هو متوقع ومخطط له، فيجوز لجهة التقييم الخارجية تمديد فترة التقييم، وسيتم إخطار المنشأة بذلك وفقًا للإجراء المتّبع.

سيتم تزويد المنشأة بنتائج التقييم والتقرير النهائي خلال 41 يوم عمل. غير أنه لن يتم نشر نتائج التقييم في الوقت الحاضر للعامة ويرجع القرار في ذلك لدائرة تنمية المجتمع.

تستغرق مدة يوم التقييم عادةً 8 ساعات (باستثناء فترات الاستراحة)، ولا ينبغي أن تتجاوز 10 ساعات إلا في حال وجود مبررات كافية. ويتم تحديد مدة التقييم بناءً على موقع المنشأة وحجمها ونطاق عملها ونوع خدمة الرعاية الاجتماعية المقدَّمة، إضافةً إلى مستوى جاهزية المنشأة/المركز.

تحدّد دائرة تنمية المجتمع نوع التقييم (مُعلن أو غير مُعلن)، وطريقته (ميداني، عن بُعد، أو هجين)، وتكراره (سنوي أو أكثر من مرة سنوياً)، إضافةً إلى نطاقه (شامل أو مقتصر على عمليات/إجراءات محددة). ويتم إبلاغ المنشأة بهذه التفاصيل وفقًا لما هو موضّح في إرشادات التقييم.

تشمل أنشطة يوم التقييم ما يلي: عقد الاجتماع الافتتاحي، مراجعة الوثائق والأدلة، جمع المعلومات والتحقق منها، توضيح الثغرات والنتائج، إعداد مخرجات التقييم، تجهيز ملخص بالنتائج ومشاركة استبيان آراء المشاركين في التقييم من المركز، وأخيرًا عقد الاجتماع الختامي.

يمكن تقديم الشكاوى غير المرتبطة بنتائج التقييم عبر البريد الإلكتروني: dcd.reyada@tasneef.ae. أمّا المسائل المتعلقة بنتائج التقييم، فيجب على المنشأة اتباع إجراءات التظلّم المعتمدة.

يمكن للمنشآت طرح أي اعتراضات على النتائج خلال عملية التقييم مع تقديم المبررات والأدلة الصحيحة المصاحبة لها. وإذا لم تكن المنشأة راضية عن النتائج الواردة في التقرير النهائي للتقييم، يمكن التقديم على تظلّم خلال خمسة عشر (15) يوم عمل من تاريخ استلام التقرير، مع تقديم مبررات واضحة للاعتراض وإرفاق الأدلة الداعمة التي سبق تقديمها أثناء التقييم ولم يتم تقييمها أو احتسابها.

ولا يمكن أن يستند التظلّم إلا على الأدلة التي تم تقديمها ورفعها خلال التقييم الذاتي والتقييم الميداني. وتتم عملية التظلّم عبر نظام "ريادة" الإلكتروني في صفحة التظلّم، مع ضرورة الإشارة الواضحة إلى متطلبات المعايير ذات الصلة وإرفاق الأدلة الموضوعية المقدّمة. وسيتم مراجعة التظلّمات من قبل لجنة مستقلة في دائرة تنمية المجتمع.

يجب معالجة حالات عدم المطابقة التي يتم تحديدها خلال التقييم من خلال خطة للإجراءات التصحيحية والوقائية (CAPA)، وتتضمن خطة العمل التصحيحية والوقائية تفاصيل عن حالة عدم المطابقة والسبب الجذري المحدد والإجراء التصحيحي المقترح والشخص المسؤول عن التنفيذ وتاريخ الإنجاز المستهدف. وستقوم جهة التقييم الخارجية بمراجعة خطة (CAPA) للتحقق من اكتمالها ودقتها، ولها الحق في رفض الخطة إذا لم تستوفِ المتطلبات.

تُجرى تقييمات المتابعة للمنشآت التي حصلت على درجة نهائية تساوي أو تقل عن 30 %، وذلك بعد مرور 90 يومًا لتقييم مدى تنفيذ الإجراءات التصحيحية والوقائية. أما إعادة التقييم، فتُجرى سنويًا (أو وفق ما تقرره دائرة تنمية المجتمع) لجميع منشآت الرعاية الاجتماعية الأخرى بغضّ النظر عن نتيجتها، وهي إلزامية لضمان الاستمرار في الامتثال لإطار "ريادة".

في المرحلة الأولى لتطبيق إطار "ريادة" لتقييم جودة خدمات الرعاية الاجتماعية تعتبر كل المنشآت (حتى الحاصل منها على تصنيف "متقدم") خاضعة للتقييم السنوي أو حسبما تقرر دائرة تنمية المجتمع، وذلك للتأكد من أن تصنيف المنشأة هو نتيجة لاتباعها أفضل الممارسات وليست حالة مؤقتة.

في الدورة الثانية من تطبيق إطار "ريادة" قامت دائرة تنمية المجتمع بعمل بعض التحديثات على الإطار، وتشمل ما يلي:

• إطلاق نظام "ريادة" الإلكتروني لتسهيل إجراءات تسليم التقييم الذاتي والتقييمات الميدانية.
• اعتبار جميع متطلبات إطار "ريادة" إلزامية، كما تم تحديد "المتطلبات الجوهرية" بناءً على مستوى الدليل بدلاً من مستوى المعيار.
• تحديد الحد المقبول لتحديث السياسات والإجراءات والأدلة والخطط التشغيلية والطوارئ بحيث لا يتجاوز مرة كل 3 سنوات.
• إضافة معايير خاصة بالخدمات والتي تشمل خدمات الاستشارات، إدارة الحالات المتكاملة والإيواء.

تُحتسب درجات التقييم لكل محور وفق منهجية احتساب الدرجات المعتمدة في "ريادة". ويتم منح كل دليل درجة (كاملة، نصف، أو صفر) بناءً على مستوى مطابقته للمتطلبات. وتحدد الدرجة النهائية التصنيف الإجمالي للمنشأة، والذي ينقسم إلى أربعة مستويات:

• مبتدأ (0% لأقل من 31%)
• متوسط (31% لأقل من 61%)
• محقق (61% - لأقل من 81%)
• متقدم (81% فأكثر).

تُطبق معايير الخدمات المتخصصة (سواءً الاستشارات، أو إدارة الحالات المتكاملة، أو الإيواء) فقط على مراكز الرعاية الاجتماعية التي تقدم هذه الخدمات بصورة رسمية إذا كانت جزء من اختصاصها مثل منشآت الرعاية الاجتماعية الحكومية أو حسب الترخيص الصادر والساري عن دائرة تنمية المجتمع لمنشآت الرعاية الاجتماعية الخاصة. 

إذا كانت لديكم المزيد من الأسئلة، يرجى مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني (dcd.reyada@tasneef.ae) وسنقوم بالرد في أقرب وقت ممكن.

أو يمكنكم الاتصال بنا على الرقم  02‎-6922374 ويسعدنا الرد على جميع استفساراتكم.